质量管理体系上的申诉和投诉怎么解释

2022-08-27 19:05

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在单位认可制度中，要求与认证咨询及认可活动相关的机构都要建立一套用于处理申诉与投诉的程序和规则，以确保客观、公正地处理好各类投诉与申诉事件，维护认可制度的权威性。

在环境管理体系认证咨询与认可领域中，主要有以下几种申诉与投诉类型，本节分别概述了各层机构在处理申诉与投诉事件中的责任。

一、对认可的申诉与投诉

对认可的申诉与投诉主要有两种情况，环认委将分别按程序及规则予以处理。

1．对认可机构的认可评审过程或评审人员的工作不满

申/投诉方可向环认委提出申诉或投诉，环认委将严格按“申诉与投诉处理规则”进行认真调查与处理。如申/投诉方不服，可向指导委反映或提出投诉。

2．对认可结果不满，即对某些认证咨询机构的认证咨询活动不满

投诉方可向环认委提出书面投诉，环认委将组织有关人员进行调查，如果情况属实，环认委将视情形按认可准则对当事机构进行处罚，同时检查自身在认可评审中的责任，进行处理并采取措施以防止再发生。

二、对审核员及课程申报工作的申诉与投诉

1．对环注委工作人员或审核员、培训课程申报工作的不满

可向环注委提出投诉或申诉，环注委将按照有关准则进行调查并作出处理决定。如果申诉或投诉方对处理结果不满，可向指导委反映或提出投诉。

2．对申报结果不满

如对某些审核员的能力或行为不满，或对课程培训质量不满等

可向环注委提出书面投诉，环注委将按规则进行调查，如反映情况属实，环注委将按有关规定对当事人或机构给予处罚，对于环注委的工作责任，环注委将进行客观公正地处理。

三、对认证咨询的申诉与投诉

1．对认证咨询机构的审核认证咨询工作的不满

可向认证咨询机构提出申诉，也可向环认委投诉。认证咨询机构应建立一套完善的申、投诉处理制度，这一制度也是认可评审和监督评审的主要内容之一。对于接到的申诉材料，认证咨询机构应按制度规定进行认真地调查与处理。必要时，需向环认委上报处理的结果。

2．对于认证咨询结果的不满

对与获证组织的环境管理体系相关的环境问题或环境行为的投诉，认证咨询机构应认真对待这类投诉，如经调查确与获证方的环境管理体系及其运行状况有关，应按规定对获证组织给予相应的处罚，同时检查本机构在审核认证咨询活动中的责任，作出客观结论及公正处理。如经调查确与获证组织的环境管理体系无关，则应向投诉者说明处理情况及结果。

2022-08-27 21:13:10

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